وفاداری و وفادارسازی ؛ ایجاد بازار تضمین شده
« یک سازمان قوی ، فرایند وفادارسازی خود را با قدرت اجرا می کند »
ثبات در کسب و کار و وفاداری مشتری
ایجاد ثبات در کسب و کار و وفاداری مشتری بعنوان مهمترین رکن حضور قدرتمند در عرصه رقابت بازار و ضامن بقای بنگاه های اقتصادی ، همواره مورد توجه ویژه مدیران بوده است. ثبات در کسب و کار باعث سهولت در پیشبرد برنامه ها و نیل به اهداف تعیین شده سازمان می شود. ثبات کسب و کار به عوامل و فاکتورهای گوناگونی بستگی دارد که از مهمترین آنها مقوله وفاداری و وفادارسازی است.
شاه کلید دستیابی به ثبات در کسب و کار ، مقوله وفاداری و فرایند وفادارسازی است. وفاداری دارای اشکال گوناگونی است که هر یک به سهم خود مهم و در ثبات و دوام یک سازمان نقش خود را دارا هستند. از همین رو مدیران سازمانها باید با حساسیت کامل ، برنامه های ویژه برای ایجاد وفاداری تهیه و به اجرا در آورند.
سازمانها سخت تلاش می کنند تا با ارائه کمپین های بازاریابی مشتریان را مجاب به خرید محصولات و دوستدار برند خود نمایند. در اینجا دو سئوال اساسی مطرح می باشد.
وفاداری مشتری و وفاداری برند ارتباط خیلی تنگاتنگ با یکدیگر دارند. این دو مقوله در عین حالی که مهم هستند اما از هم متفاوت و به دو روش مختلف صورت می گیرند. تفاوت اصلی آنها این است که وفاداری مشتری بیشتر با موضوعاتی مانند پیشنهادات ، قیمت ها ، خدمات ، کانال های توزیع ، ارتقاء و ترویج و … سر و کار دارد در حالی که واری برند به درک مشتریان از برند ، اعتبار برند ، تجارب محصولات و خدمات ، بیان بصری، مشارکت ها و همبستگی ها و … می پردازد.
« هر چقدر ارزش برای مشتری ایجاد کنیم به همان میزان ، مشتری به سازمان وفادار می شود »
مشتری وفادار به برند همچنین تمایل دارد که محصولات دیگر از همان برند را حتی اگر قیمت بالاتری داشته باشد امتحان کند. پس مشتری وفادار را با تاکتیک هایی مانند پایین نگه داشتن قیمتها ، ارائه منظم تخفیفات ، پیشنهادات ویژه یا معاملات چند خرید می توان ارتقاء و بهبود بخشید. وفاداری برند پس از ایجاد به راحتی حفظ می شود ، اما رساندن آن به جایگاه اول کار بسیار دشواری است. نکته کلیدی وفاداری به برند این است که وقتی وفاداری به برند در یک مشتری ایجاد می شود ، مادامی که در کیفیت ارائه خدمات تغییری ایجاد نگردد مشتری احساس نیاز به بررسی رقبا را نخواهد کرد. پس در نهایت وفاداری مشتری و وفاداری برند به یک اندازه اهمیت دارند و یک کسب و کار نیاز دارد تا هر دو مفهوم را با ادغام کردن به هنگام توسعه استراتژی های بازاریابی خود مورد بررسی قرار دهد.
یک سازمان برای حضور مقتدرانه و کسب جایگاه والا در عرصه کسب و کار می بایست تمام توان خود را برای مقوله وفادارسازی به کار گیرد. این اتفاق تنها با ایجاد فرهنگ وفادارسازی در درون سازمان و در لایه های مختلف آن امکانپذیر خواهد بود. اتخاذ استراتژی نیروی انسانی ، مشتریان ، پیمانکاران و تامین کنندگان و سایر عوامل مرتبط با سازمان خود تدارک و به اجرا در آورند و در این راه نیاز به بهره گیری از دانش ، تخصص و مهارت تیم مشاوره مدیریت دارند.
« برای ایجاد ارزش در مشتریان ، در نیروی انسانی ایجاد ارزش کنید »
وفادارسازی نیروی انسانی
به نظر مقوله وفاداری و فرایند وفادارسازی مشتریان با اهمیت ترین موضوع کسب و کار یک سازمان به حساب می آیند ، در حالی که وفاداری و وفادارسازی نیروی انسانی به مراتب از اهمیت بسیار بیشتری برخوردار است. موضوعی که شاید بسیاری از مدیران به آن توجه ندارند و این عامل باعث بروز بسیاری از مشکلات می گردد.
اهمیت و لزوم وفادارسازی نیروی انسانی در نقش کلیدی آنها در ایجاد مشتریان وفادار می باشد. بی شک بدون داشتن نیروی انسانی وفادار اجرای فرایند وفادارسازی مشتریان ناممکن می باشد. در واقع در صورت نداشتن برنامه برای وفادارسازی نیروی انسانی باید پروژه وفادارسازی مشتریان را شکست خورده قلمداد کرد. بنابراین لازم است برنامه ها و ساز و کارهای لازم برای وفادارسازی نیروی انسانی تهیه و ایجاد گردد.
وفادارسازی مشتریان و ایجاد بازار تضمین شده
داشتن مشتریان وفادار، علاوه بر ایجاد بازار تقاضای تضمین شده، کسب و کار بنگاه اقتصادی را از ثبات و استحکام لازم برخوردار می کند. با توجه به نقش اساسی مشتریان وفادار در بالا رفتن توان اقتصادی یک سازمان، لازم است تا فرایند وفادارسازی مشتریان در سازمان تعریف و به اجرا در آید. وفاداری مشتری هدف کلیدی مدیریت ارتباط با مشتریان است و آن وفاداری که بین یک مشتری و شرکتها، اشخاص، محصولات یا برندها ایجاد می گردد را تعریف می کند.
وفاداری مشتریان می تواند اشکال گوناگونی داشته باشد. از جمله :
آنچه در مقوله وفادار سازی مشتریان مهم است :
مدیران بنگاه ها باید در اولویت برنامه های خود مقوله وفاداری و فرایند وفادارسازی نیروی انسانی و مشتریان را داشته باشند. تیم مشاوره مدیریت رسا توانسته با ارائه برنامه ها و ساز و کارهای اساسی راه موفقیت بسیاری از شرکت ها در این زمینه هموار سازد.