آن چیزی که در کسب و کار نیاز دارید داشته باشید چیست؟ آیا یک محصول است؟ یک کارخانه است؟ یک خدمت؟ یک مکان؟ موجودی انبار و کارخانه؟ کارکنان؟ ان چیزی که در کسب و کار باید داشته باشید مشتری است. مشتری فردی است که ارزش محصول یا خدمت شما را درک می کند و حاضر است برای آن پول پرداخت کند و از شما خرید می کند. بدون وجود مشتری کسب و کارتان از پا در می آید. مشتری مداری و راضی کردن مشتریان باید در مرکز برنامه های بازاریابی قرار بگیرد.

راههای مشتری مداری:

  • مشتریان مهمترین بخش کسب و کار را تشکیل می دهند. در کتابی خواندم که یکی از موسسان یکی از شرکتهای خارجی به فروشندگان خود می گفت: ” اهمیت بی ادبی با مشتری ده برابر برایم مهمتر از آتش زدن کارخانه است.” به این معنی که شما همواره می توانید یک کارخانه را بازسازی کنید اما مشتری از دست رفته را دوباره به دست آوردن بسیار دشوار است.
  • شما همیشه باید در تلاش باشید تا رضایت مشتری را به دست آورید اما فراموش نکنید که باید سود خودتان هم در نظر داشته باشید. بله مشتری محوری و مشتری مداری ، مشتریان را خوشحال و راضی می کند. راحت ترین راه برای کسب رضایت مشتری این است که دقیقا آنچه را که می خواهد در اختیارش قرار دهید. همه سعی خودتان را بکنید که سازمانی مشتری محور داشته باشید.
    مشتری مداری-بازاریابی و فروش

    مشتری مداری

  • برای داشتن سازمانی مشتری محور باید کسب رضایت مشتریان را تبدیل به بزرگترین مسئولیت تمام افراد کنید. یعنی تمام افراد سازمان متعهد به راضی کردن مشتری هستند. این موضوع مهمتر از همه شامل مدیر ارشد می شود. اگر بالاترین سطح مدیریت مجموعه نشان دهد که مشتریان برایش با اهمیت هسستند، به احتمال بسیار زیاد مجموعه مشتری محور می باشد. در بسیاری مواقع طبق آماری که تهیه کردم تقریبا ۶۰ درصد از مشتریان به دلیل نگرشهای کارمندانی که به مشتریان خدمت رسانی می کنند، از خیر مشتری بودن خود می گذرند. شما چه نوع آموزشهایی را به کارکنان خدمت رسانی به مشتریان خود ارائه می دهید؟
  • اگر در سازمان شما افرادی هستند که به صورت حضوری، تلفنی، اینترنتی یا … با مشتریان شما در ارتباط هستند بدانید که سخت ترین کار را این افراد بر عهده دارند. سازمان مشتری محور به کارکنان خود اختیار می دهد تا مشکلات مشتریان خود را حل کنند. تفویض اختیار روحیه کارکنان را بالا می برد و روحیه کارکنان بر مشتریان تاثیر می گذارد. به طور کی کارمندانی که با مشتریان در ارتباط هستند باید بدانند که چگونه گوش دهند، چگونه با مشتریان در خصوص مسایلشان همدلی کنند، کارکنان خدمت رسانی به مشتری باید تعلیم ببینند افراد ناراحت را مدیریت کنند. سازمانهای مشتری مدار به کارمندانی که مشتریان را راضی کنند پاداش می دهد. این پاداشها ممکن است اعطای عنوان هایی نظیر “کارمند ماه” یا پاداشهای نقدی باشد.
  • برای اداره کردن رضایت مشتریان باید نزدیک آنها بمانید و مشتریان خود را بشنوید. وقتی یک مشتری به شما اعتراض می کند، یعنی هنوز فرصت دارید روابط را نجات دهید. اکثر مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند. آنان صرفا کار خود را به دیگری واگذار می کنند. هنگامی که چیزی از مشتریان نشنوید و سپس دیگر آنها را نبینید بدانید که دچار دردسر شده اید. از بسیاری از سازمان ها به خاطر عملکرد عالی در کسب رضایت مشتری تقدیر شده است. مدیران باید آن سازمان ها را که به بهترین نحو مشتریان را راضی می کنند پیدا کنند و بکوشند از آنها بیاموزند.
  • یک برنامه راهبردی بازاریابی اگر قرار است موفق از کار درآید، باید مشتری را در مرکز قرار دهد. با مرور زمان تمامی سازمانها به مشتریان جدید نیاز دارند و با این حال برای بسیاری از سازمان ها مسئله اصلی حفظ مشتریان فعلی است. درآمد، سودآوری و جریان نقدی همگی به شکل بسیار خارق العاده ای نسبت به نرخ های حفظ مشتری حساس هستند. سازمانهای مشتری مدار این را به خوبی می دانند و بر اموری متمرکز می شوند که مشتریان را نگه دارند.
  • داشتن تمرکز بر حفظ مشتریان موجود، خود باعث جذب مشتریان جدید می شود. آنچه برای حفظ مشتریان به آن نیاز دارید همان عاداتی هستند که برای جلب مشتری جدید نیازمند هستید. دهان به دهان گشتنهای موارد مثبت به وسیله مشتری علی تان احتمالا از هر تبلیغ دیگیری موثرتر خواهد بود.

 

پیشنهاد می شود بخوانید:        فروش گرایی و بازاریابی گرایی